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고객헌장·서비스 이행표준

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센터소개

 

고객헌장·서비스 이행표준

고객헌장·서비스 이행표준

1. 고객헌장 전문

한국한의학연구원은 한의학의 창조적 계승을 통한 미래가치를 새로이 창출하여 국민의 건강에 이바지하며 보다 과학적이고 전문적으로 국민의 요구에 발맞춘 연구와 서비스 제공을 위해 다음과 같이 선언합니다.

  • 우리는, 국민 보건 향상에 부응할 수 있도록 한의학 관련 연구의 Think-Tank 역할을 적극 수행하고, 전문성을 확보하기 위하여 끊임없이 업무를 혁신하고, 전문 역량을 개발하겠습니다.
  • 우리는, 국민 보건의 필요성을 정확히 파악하고, 고객중심의 한의 연구 결과물로 국민건강에 이바지하여 신뢰를 얻을 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 우리는, 신뢰성 있고 높은 수준의 한의학 연구결과를 제공하여 고객이 원하는 새로운 가치 창출과 고객 성장에 도움을 드리도록 노력하겠습니다.
  • 우리는, 열린 마음으로 고객의 목소리에 귀 기울여 존중하고, 고객과 협력하여 함께 성장하는 최고의 파트너 연구기관이 되겠습니다.
  • 우리는, 한의학의 과학화와 표준화를 선도하여 글로벌 경쟁력 확보에 이바지 하며 더 나아가 건강한 인류의 미래를 생각하는 한의학 분야의 글로벌 선도 연구기관이 되겠습니다.

저희 한국한의학연구원은 더 나은 고객 서비스를 위해 구체적인 서비스 이행기준을 정하여 성실히 지키겠습니다. 또한 고객의 목소리에 귀 기울이며 끊임없이 혁신활동에 힘쓰겠습니다.

2. 핵심서비스 이행표준

  • (1) 우리의 고객
    • - 수탁연구고객: 우리에게 임무(연구위탁 등)를 부여한 고객을 의미합니다.
    • - 성과이용(수혜)고객: 우리의 서비스(연구성과 활용, 홈페이지 정보 활용, 기술이전 등)를 이용한 고객을 의미합니다.
    • - 협력고객 : 우리와 업무를 협력(공동/위탁연구를 수행(참여))한 고객을 의미합니다.
    • - 일반고객 : 방문, 홈페이지 접속, 유선 등의 방법으로 우리 연구원 서비스를 이용하는 모든 고객을 의미합니다.
  • (2) 핵심서비스 이행표준
    • - 우리는 국제수준의 지침에 따라 한의학 특성을 살린 우수한 연구결과를 정확하고 체계적으로 제공하는데 최선을 다하겠습니다.
    • - 우리는 매년 전 분야별 전문 역량 강화 교육을 실시하여 고객에게 만족할 수 있는 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.
    • - 우리는 고객의 편의성을 위해 복잡한 연구절차와 행정처리 절차를 간소화하여, 서비스 품질 제고를 위해 노력하겠습니다.
    • - 우리는 고객의 입장에서 요구 및 불만사항을 적극 수렴하고, 신속한 처리 및 개선을 위해 최선을 다하겠습니다.
    • - 우리는 연구과제에 진행의 투명성과 명확한 서비스 제공을 위해 정확한 정보를 전달 하도록 하겠습니다.
    • - 우리는 계약체결 및 연구비 정산 절차 등 행정 제반 사항에 대한 명확한 매뉴얼을 제시하고 준수하겠습니다.
    • - 우리는 공정한 기회 제공을 위해 적극적으로 알리고, 참여기회를 확대하도록 하겠습니다.
    • - 우리는 고객의 정보공개 민원 사항 등의 요구사항에 대하여 성의를 다해 이해하기 쉽고, 친절하게 응대하겠습니다.
    • - 우리는 과제 보고서에 대한 표준화된 작성양식, 작성기준, 작성방법 등에 관한 매뉴얼을 제공하여 보고서 작성 관련 모든 문의 사항에 대해 정확한 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

3. 고객응대 서비스 이행표준

(1) 고객을 맞이하는 우리들의 자세

  • 내방 고객의 경우
    • - 방문고객의 문의 및 관련업무 서비스 요청 시 관련사항을 경청하겠습니다.
    • - 고객 방문 시 소속성명을 알리고, 고객의 방문용건을 우선적으로 문의, 응대하겠습니다.
    • - 고객이 언제나 믿고 맡길 수 있는 든든한 유대감을 형성하여, 전문적이고 신속한 업무를 수행하도록 개선해 나가겠습니다.
    • - 고객과 늘 소통할 수 있는 열린 마음과, 진솔한(친절한) 태도로 응대하도록 하겠습니다.
    • - 부서별로 담당자 별 업무 분장을 상시 업그레이드하며 게시하겠습니다.
    • - 직접 방문하시는 고객을 위하여 편의 시설 및 방문절차를 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
  • 외방 고객의 경우
    • - 고객과 약속한 시간을 정확히 엄수하겠습니다.
    • - 고객을 방문하기 전, 최소 2번 사전방문에 대한 약속시간을 정하고 방문 안내를 드리겠습니다.
    • - 우리원의 안내책자와 방문목적에 맞는 자료를 가지고 방문하겠습니다.
  • 전화 고객의 경우
    • - 전화 응대 시 밝은 목소리로 친절하게 응대하며, 고객이 원하는 바를 명확하고 빠르게 파악하도록 하겠습니다.
    • - 담당자 부재 시, 추후 직원에게 반드시 내용이 전달 될 수 있도록 노력하겠습니다.
    • - 전화 응대 시 정확한 답변을 하여 신뢰성을 제고하겠으며, 즉시 답을 드리기??보를 회신 드리겠습니다.
    • - 부서별 직무 분장 표에 따라 명확히 안내를 하고, 직접 연결 시 통화가 끊어질 경우를 대비하여 담당자 전화번호도 함께 안내하겠습니다.
  • 이메일 고객일 경우
    • - 문의 사항에 대해 정확하고 신속하게 회신하고, 미해결된 사항에 대해서는 추가적인 해결방법과 진행과정 및 기한을 안내하도록 하겠습니다.
    • - 담당자의 이름과 연락 방법을 알리고, 추가적인 문의사항 발생시 편한 연락방법을 알려 드리겠습니다.
    • - 담당과 무관한 내용일 경우, 관련 담당자에게 내용을 전달하여 문의사항에 대한 답변을 드리도록 전달 하겠습니다.
  • 홈페이지 방문 고객의 경우
    • - 홈페이지를 방문하시는 고객의 모든 의견에 대해서 정확하고, 신속하게 답변하도록 하겠습니다.
    • - 홈페이지를 방문하시는 고객의 요구사항을 반영하기 위해 고객의 의견 및 반영결과를 적극 게시하도록 하겠습니다.
    • - 우리 연구원에서 진행하는 내용의 진행상황 및 결과는 홈페이지 공지사항을 통해 투명하고 정확하게 알려 드리겠습니다.
    • - 연구원 홈페이지에 공지된 내용의 마감일을 정확하게 공지하도록 노력 하겠습니다.
    • - 우리 연구원 홈페이지에서 공지할 정보는 신속하게 업데이트 하여 편리한 서비스를 제공 받으실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

(2) 고객 참여 및 의견 제시

  • 저희가 제공한 서비스에 대한 불친절, 불만족을 느끼셨거나 개선할 사항이 있을 경우 전화, 서면, 인터넷 등 편리한 방법으로 의견을 제시해 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리도록 하겠습니다.
  • 다음과 같이 고객의 의견, 제안, 요구사항을 접수하여 신속한 처리가 이루어 질 수 있도록 하겠습니다.
    • - 우편 : 대전광역시 유성구 유성대로 1672 한국한의학연구원 총무재무팀
    • - 유선 : 042) 861-1994
    • - 인터넷 : 한국한의학연구원 홈페이지(www.kiom.re.kr) → 고객의 소리

(3) 잘못된 서비스에 대한 시정조치 및 보상 조치

  • 한국한의학연구원은 고객 제공 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 공유하고, 고객 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.
  • 연구성과 이용품질에 대한 불만과 시정요청이 접수 될 경우, 해당부서와의 협의를 통해 합리적인 해결 방안을 적극적으로 모색하고, 고객의 요구사항이 최대한 반영될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.


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